Google口コミを報告したあとの流れ｜対象になる口コミ・ならない口コミ
この記事でわかること
- 削除の対象になる口コミと、ならない口コミの違い
- 報告の手順と、審査状況を確認できる場所
- 報告が通らなかった場合にできること（再審査請求は1回限り）
- 報告と並行して、返信で対応する理由
この記事は、Googleの公式ヘルプを2026年9月20日時点で確認して書いています。Googleの表記は「クチコミ」ですが、本文では引用と機能名を除き「口コミ」と書きます。
削除の対象になるのはポリシー違反の口コミだけ
報告はどの口コミにもできますが、削除の対象になるのは、Googleのポリシーに違反している口コミだけです。評価が低い、内容に納得がいかない、という理由では削除されません。報告する前に、どのポリシー項目に当たるのかを自分の言葉で説明できるかを確かめます。
根拠は、Googleビジネスプロフィール ヘルプの不適切なクチコミを報告するです。違反の基準は禁止または制限されているコンテンツに定められています。
このポリシーに挙がっているカテゴリのうち、店舗の口コミで関係しやすいものを整理します。
| 対象になりうる口コミ | 該当するポリシーのカテゴリ |
|---|---|
| 来店の事実がない、実体験にもとづかない内容 | 虚偽の、または誤解を招くコンテンツや行動 |
| 元従業員・家族・競合など、利益相反のある立場からの投稿 | 評価の操作（利益相反に基づくコンテンツ） |
| 競合が評判を傷つける目的で書いた投稿 | 虚偽のエンゲージメント |
| スタッフ個人への攻撃、脅し | ハラスメント |
| スタッフ個人の氏名・顔・私的な連絡先が同意なく書かれている | 個人情報 |
| 卑わいな言葉、冒とく的な表現 | わいせつ、冒とく的な表現 |
| 店と関係のない話題、他店の宣伝 | 関連性のないコンテンツ、宣伝と勧誘 |
| 同じ文面の繰り返し | 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ |
削除の対象にならない口コミの典型は次のとおりです。
- 星1つで本文がない
- 「待ち時間が長かった」「仕上がりが好みでなかった」という実体験の不満
- 店側の認識と食い違うが、来店の事実はある内容
表に当てはまるかどうかを最終的に判断するのはGoogleです。店側が「虚偽だ」と考えていても、審査で違反なしとされることはあります。
報告の手順と、審査状況の確認
報告の入口は2つあります。ビジネスプロフィールの口コミ一覧から報告する方法と、クチコミ管理ツールから報告する方法です。審査状況は、クチコミ管理ツールで確認できます。
ビジネスプロフィールから報告する
公式ヘルプの手順は次のとおりです。
- ビジネスプロフィールにアクセスする
- 「クチコミを読む」を選ぶ
- 対象の口コミの横にある報告のボタンを選ぶ
- 報告の理由を選ぶ
- 報告を送信する
クチコミ管理ツールから報告する
クチコミ管理ツールは、ビジネスプロフィールに関連付けられたメールアドレスで利用します。プロフィールに関連付けられたアカウントで使うツールです。
- クチコミ管理ツールを開く
- 表示されたメールアドレスが、プロフィールを管理しているものかを確認する
- 対象のビジネスを選ぶ
- 新しいクチコミの削除をリクエストする項目を選ぶ
- 対象の口コミを選び、理由を選んで送信する
審査にかかる日数と、ステータスの見方
公式ヘルプには、口コミの評価には通常数日かかる、と書かれています。具体的な日数の上限は明記されていません。
クチコミ管理ツールに表示されるステータスは、公式ヘルプによると次の3つです。
| ステータス | 意味 |
|---|---|
| 判定待ち | 報告は受け付けられたが、まだ審査されていない |
| 審査完了 – ポリシー違反なし | 審査の結果、ポリシー違反は見つからなかった |
| エスカレーション済み | 再審査請求がエスカレーションされた。最新情報はメールで届く |
報告した日、対象の口コミ、選んだ理由は、店側でも記録しておきます。数日後にステータスを見にいく日を決めておくと、放置を防げます。
同じ口コミを何度も報告すると通りやすくなるか、複数のアカウントから報告すると効果があるか。どちらも公式ヘルプに記載はありません。この記事ではすすめません。
報告が通らなかった場合にできること
「ポリシー違反なし」と判断された場合、再審査請求を1回だけ送れます。公式ヘルプには「1回限りの再審査請求」と明記されています。2回目はありません。
再審査請求について、公式ヘルプで確認できる事実は次のとおりです。
- クチコミ管理ツールから送信する
- 一度に選択できる口コミは10件まで
- 結果はメールで届く
1回限りなので、送る前に準備します。
- 該当するポリシーのカテゴリを、もう一度読み直す。最初の報告で選んだ理由がずれていなかったかを確認する
- 「なぜそのカテゴリに当たるのか」を、事実だけで説明できるようにする。「予約記録にも来店記録にも該当がない」など、店側で確認できる事実を整理する
- 感情や店側の言い分ではなく、ポリシーの文言との対応で説明する
再審査請求でも違反なしとされた場合、報告の手続きとしてできることは、今回確認した公式ヘルプの範囲では残っていません。なお同じヘルプには、否定的な口コミを使った恐喝の標的になった場合の報告窓口と、正当な口コミが自動検出で誤って削除された場合のサポート問い合わせが、別の手続きとして案内されています。ここから先は、返信での対応に切り替えます。
なお、表示されていた口コミがいつの間にか見えなくなった、という逆のケースはGoogle口コミが消えた・件数が減ったときで扱っています。
報告と並行して、返信で対応する
報告の結果を待たずに、返信を書きます。審査には数日かかり、対象にならない口コミも多いからです。その口コミを読むのは、投稿者よりも、これから来店を検討している人です。
返信の仕様は、ヘルプのユーザーからのクチコミを管理するで確認できます。
- 返信もGoogleのコンテンツポリシーに沿っているかを審査される。通常は10分以内、最長で30日ほどかかる場合がある
- 承認されると公開され、口コミの下にビジネスからの返信として表示される
- 返信が公開されると、投稿者に通知が届く
- 投稿者は返信を見たあとで、口コミを編集できる
返信が投稿者に届き、投稿者が口コミを書き直せる。この2点は重要です。事実を確認し、落ち着いた言葉で返信した結果、投稿者が自分から内容を改めることがあります。ただし、返信の中で書き直しや取り下げを求めることはしません。見返りを示して修正を頼む行為は、ポリシーの禁止事項に当たります。
報告中の口コミに返信するときの注意点を挙げます。
- 「この口コミは報告済みです」と返信に書かない。読む人には関係のない情報です
- 投稿者を特定するような情報（来店日、施術内容の詳細）を書かない
- 事実と異なる点は、「当店の記録では確認できませんでした」のように、店側で確認した範囲として書く
- 連絡先を示し、直接の相談窓口を用意する
報告は通るかどうか分からない手続きです。返信は、店が自分の意思で確実にできる対応です。両方を同じ日に済ませる運用にしておくと、判断に迷いません。
口コミがそもそも表示されない、反映されないという相談は、Google口コミが表示されない・反映されないときにまとめています。
よくある質問
報告してから結果が出るまで何日かかりますか
公式ヘルプには「通常数日かかる」と書かれています。具体的な上限の日数は明記されていません（2026年9月20日時点）。状況はクチコミ管理ツールで確認できます。
低評価の口コミは報告できますか
報告自体はできますが、削除の対象になるのはポリシーに違反している口コミだけです。星1つでも、内容がポリシーに違反していなければ表示され続けます。
再審査請求は何回できますか
1回限りです。公式ヘルプに明記されています。一度に選択できる口コミは10件までで、結果はメールで届きます。
報告したことは投稿者に伝わりますか
報告した事実が投稿者に通知されるかどうかは、今回確認した公式ヘルプには書かれていませんでした。一方、返信が公開されると投稿者に通知が届くことは明記されています。
スタッフ全員で同じ口コミを報告したほうがよいですか
報告の件数が審査に影響するという記載は、公式ヘルプにありません。報告は、プロフィールに関連付けられたアカウントでクチコミ管理ツールから1回行えば足ります。
店舗数が増えて手作業で回らなくなったら
報告と返信は、1店舗なら口コミが付くたびに手作業で対応できます。店舗数が増えると、全店の新着口コミを確認し、報告の要否を判断し、返信の期限を守る作業が追いつかなくなります。その段階になったら、確認と返信を仕組みにまとめることを検討してください。