Google口コミの★平均が変わらない｜計算が合わないときに見る順番
この記事でわかること
- ★平均が手計算と合わないときに、店側で確認できる観点
- 公式ヘルプが「クチコミスコアには影響しません」と明記しているコンテンツ
- 口コミが後から書き換えられると日付と内容がどう変わるか
- 平均値の計算方法について、公式ヘルプに書かれていないこと
- 数字を追うより先に手を付けたほうがよい運用（返信と依頼の整え方）
Googleの仕様に触れる箇所は、2026年9月22日時点の公式ヘルプを開いて確認した内容です。
—
新しい口コミが付いたのに★の平均が動かない。件数を数えて自分で割った値と、プロフィールに出ている数字が一致しない。多店舗の本部で全店の数字を月次で拾っていると、この手の「合わない」は定期的に起きます。
ここで最初に押さえておきたいのは、Googleの公式ヘルプには「★平均をどう計算しているか」の説明は載っていないということです。単純平均なのか、何らかの重み付けがあるのか、いつ再計算されるのか。これらは公式ヘルプに記載がありません。したがって本記事では、計算式を推測するのではなく、「公式ヘルプに書かれている事実のうち、スコアのずれに関係しうるもの」だけを並べます。
「計算が合わない」の前に、スコアに影響しないものを引く
公式ヘルプが明示的に「クチコミスコアには影響しません」と書いているコンテンツがあります。プロフィール上に見えていても平均の分母・分子に入らないものがあるため、画面に並んでいるものを全部数えると、手計算は合いません。まずここを引き算します。
「ユーザーからのクチコミを管理する」には、顧客からの写真付きの新着情報について次のように書かれています。
「新しい商品、季節限定メニュー、営業時間の変更などを紹介するために、ユーザーがビジネス プロフィールに写真付きの新着情報を投稿できます。これらの新着情報に返信することで、詳細情報や追加情報を共有できます。写真付きの新着情報はクチコミスコアには影響しませんが、他のユーザーには表示されます。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
つまり、ユーザーが投稿した写真付きの新着情報は、表示はされるがスコアには影響しない。これは公式ヘルプが直接書いている数少ない「スコアに関する事実」です。プロフィールを眺めて「ユーザーの投稿がこれだけある」と数えると、新着情報まで含めてしまうことがあります。
もう一つ、同じページに情報源の違いが書かれています。
「ビジネスに関するさらに詳しい情報をユーザーに提供することを目的として、旅行サイトやクチコミサイトなど、信頼できる Google 以外の情報源からのクチコミがプロフィールに表示される場合があります。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
サードパーティの情報源からの口コミが表示される場合がある、と書かれています。ただし、それがGoogleの★平均に算入されるかどうかについては、このページには記載がありません。「算入される」とも「されない」とも書いていないので、ここは断定せずに扱います。手計算と照合するときは、Googleに投稿された口コミと他の情報源のものが画面上で混ざっていないか、まず見分けてください。
引き算の順番
- ユーザーが投稿した写真付きの新着情報を数から外す（スコアに影響しないと明記あり）
- Google以外の情報源からの口コミが表示されていないか確認する（扱いは公式ヘルプに記載なし）
- 残ったGoogleの口コミの件数と★を数え直す
ここまでやって、まだ合わない場合は次に進みます。
口コミは後から書き換えられる。日付だけが動くこともある
投稿された口コミは固定ではありません。ユーザーは返信を読んだ後でも口コミを変更できると公式ヘルプに書かれており、変更されると表示日付も更新されます。過去に控えた数字と今の数字が合わない原因が、ここにあることがあります。
「返信が行われた後の流れ」のユーザーへの通知の項に、こうあります。
「返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます。ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます。クチコミが変更されると、そのクチコミに表示される日付が、最新の変更が行われた日付に更新されます。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
この記述から読み取れることを整理します。
| 事実 | 公式ヘルプの記述 | スコア照合への影響 |
|---|---|---|
| 返信すると投稿者に通知が届く | 記載あり | 返信後に口コミが動く可能性がある |
| 返信を読んだ後でも口コミを変更できる | 記載あり | 控えた★と現在の★が違いうる |
| 変更されると表示日付が最新の変更日に更新される | 記載あり | 「先月の口コミ」が今月扱いで並ぶことがある |
| 変更後に★が何点になるか | 記載なし | 上下どちらもありうると考える |
多店舗の本部で「先月末に全店の件数と平均を控えた」という運用をしていると、翌月の照合で差が出ます。差の正体が新規投稿なのか、既存の口コミの変更なのかは、件数の増減だけでは切り分けられません。件数が同じまま平均だけ動いているなら、既存の口コミが変更された可能性を考えるのが筋です。
なお、ここで返信を控える理由にはしないでください。返信すると通知が届く＝口コミを変更されるかもしれない、という理由で返信をやめるのは本末転倒です。公式ヘルプは返信について「クチコミに返信することで、ユーザーの意見を尊重していることをアピールできます」（ユーザーからのクチコミを管理する）と書いています。数字の照合の都合と、返信の運用は切り離して考えます。
平均が動かない＝口コミが反映されていない、かもしれない
新しい口コミが付いたはずなのに平均が1ミリも動かないときは、スコアの計算ではなく「その口コミが表示されているか」を先に疑います。公式ヘルプには口コミが表示されない場合・表示が遅れる場合について別ページが用意されています。
「ユーザーからのクチコミを管理する」の関連リソースには、次のページが挙げられています。
「クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について」（ユーザーからのクチコミを管理する・関連リソース）
つまりGoogle自身が、表示されない・遅れるというケースの存在を前提にページを用意しています。お客様から「書きましたよ」と言われた口コミがプロフィールに見当たらないなら、平均の計算を疑う前に表示側を確認したほうが早い。この論点は当サイトの別記事「Google口コミが表示されない・反映されないとき｜店側で確認できる5つの原因」「Google口コミが消えた・件数が減ったとき｜戻るケースと戻らないケース」で扱っているので、そちらを先に見てください。
また、口コミ機能そのものの提供範囲についても記述があります。
「クチコミは、一部の国や地域、業種でのみご利用いただけます。クチコミを利用できるかどうかは、ユーザーがお店やサービスを検索する方法を反映して、今後変更される可能性があります。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
「今後変更される可能性があります」と書かれている以上、ある時点で見えていた挙動が将来も同じとは限りません。社内マニュアルに数字の見え方を固定で書き込むより、確認のたびに公式ヘルプを開く運用にしておくほうが安全です。
報告しても平均は「下がった分が戻る」とは限らない
不適切だと思う口コミは報告できますが、報告したから平均が元に戻る、という因果は公式ヘルプに書かれていません。報告はどの口コミに対してもできる一方、削除されるのはポリシー違反と判断されたものです。ここを混同すると、★が戻る前提で予算や目標を組んでしまいます。
公式ヘルプの記述はこうです。
「クチコミが Google のコンテンツ ポリシーに違反していると思われる場合は、違反を報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告する方法をご覧ください。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
書かれているのは「報告できます」までです。報告後にどう判断されるか、どれくらいで結果が出るか、結果としてスコアがどう変わるかは、このページには記載がありません。店側で口コミを削除できるとも書かれていません。報告後の流れについては当サイトの「Google口コミを報告したあとの流れ｜対象になる口コミ・ならない口コミ」を参照してください。
本部の資料に「低評価を報告して平均を回復させる」といった施策を書くのは、前提が成り立っていません。平均の分子を増やす側（＝通常の運用で口コミが積み上がること）に時間を使うほうが、確実性があります。
返信側の審査で表示が前後することもある
返信は投稿してすぐ公開されるとは限りません。公式ヘルプは審査があることと、その所要時間の目安を明記しています。返信が見えないことを「口コミ側の不具合」と誤認しないように、ここも押さえます。
「Google による返信の審査: この審査では、返信が Google のコンテンツ ポリシーに準拠しているかどうかを確認します。返信の投稿が承認されなかった場合は、編集するよう求められます。通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
「返信の公開: 返信は承認されると公開され、ユーザーのクチコミの下に表示されます。企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
「通常10分以内、最長で30日ほど」という幅が公式に書かれています。返信率を数えている本部なら、集計日と審査中の返信がずれるだけで数字が合わなくなります。返信率を出すときは、「送信した件数」と「公開されている件数」のどちらを数えているかを決めておくと、月次で揉めません。
返信の読み方・返し方の手順は公式ヘルプの粒度で次の通りです。
- ビジネス プロフィールに移動します。
- 「クチコミを読む」を選択します。
- 返信するクチコミの横にある返信アイコンを選択します。
- ダイアログ ボックスに返信を入力します。
- 「返信」を選択します。
編集・削除も同じページから行えると書かれています（「編集する返信の下にある編集アイコン を選択します。」ユーザーからのクチコミを管理する）。返信が表示されない・直したいという個別の論点は、当サイトの「口コミへの返信が表示されない・直したいとき」で扱っています。
数字を追い切れないときの、現実的な置き換え
★平均は店側が直接操作できる数字ではありません。計算式も再計算のタイミングも公式ヘルプに記載がない以上、平均を目標値にして追い続けるのは、コントロールできないものを指標にすることになります。代わりに、店側の行動で動く数字に置き換えます。
置き換えの候補は次の3つです。
| 追う数字 | 店側が動かせるか | 根拠 |
|---|---|---|
| ★平均 | 直接は動かせない | 計算方法は公式ヘルプに記載なし |
| 返信率（公開ベース） | 動かせる | 返信手順は公式ヘルプに明記 |
| 口コミ依頼の案内を渡した回数 | 動かせる | リンク・QRコードの共有が公式ヘルプに明記 |
口コミ依頼については、公式ヘルプにこうあります。
「顧客にクチコミを投稿してもらうために、クチコミ リクエストのリンクまたは QR コードを共有できます。」（ユーザーからのクチコミを管理する）
共有できる、と書かれているのはリンクとQRコードです。ここで線を踏み越えないために、依頼の場面では次を守ってください。
- その場で書くよう要求・強要しない
- 「こう書いてください」と特定の内容を含めるよう依頼しない
- スタッフに件数のノルマを課さない
- 謝礼や割引と引き換えに依頼しない
- 高評価の人にだけ案内を渡す、といった選別をしない
依頼の言い方や渡すタイミングは「口コミ依頼は『いつ・誰が・何と言うか』」、アンケートから案内する場合の線引きは「アンケートからGoogle口コミへ案内してよいか｜規約で線が引かれる場所」で整理しています。
参考までに、当社（名古屋のWEB制作会社 graciauto）が自社で運用している24店舗では、2026年9月14日時点でGoogle口コミが累計568件、返信率は98%です。また来店アンケートでは、閲覧59・回答52・Googleへの遷移14という実測があります。アンケート側は母数が小さく、他店に当てはまる比率として扱えるものではありません。それでも、平均★を見るより、返信と案内の回数を数えるほうが、翌月の打ち手が決まりやすいという感触はあります。
よくある質問
Q. Googleの★平均は単純平均ですか。A. 公式ヘルプには計算方法の記載がありません。単純平均かどうか、重み付けがあるかどうかを示す記述は、今回確認した「ユーザーからのクチコミを管理する」には見当たりませんでした。手計算と一致しない場合でも、原因を計算式に求めるのではなく、スコアに影響しないコンテンツが混ざっていないかから確認してください。
Q. 新しい口コミが付いてから平均に反映されるまで、どれくらいかかりますか。A. 反映までの時間についての記載は公式ヘルプにありません。一方、口コミが表示されない場合・表示が遅れる場合についての専用ページが関連リソースとして案内されているため、そちらを確認するのが先になります。返信側の審査時間（通常10分以内、最長30日ほど）は返信に関する記述で、口コミ本体の話ではありません。
Q. 件数は変わっていないのに平均だけ動きました。なぜですか。A. 既存の口コミが書き換えられた可能性があります。公式ヘルプは「ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます」と明記しており、変更されると表示日付も最新の変更日に更新されます。件数の増減だけでは変更を検知できないため、月次で控えるなら★の分布（5が何件、1が何件）まで記録しておくと切り分けやすくなります。
Q. 低評価を報告すれば平均は戻りますか。A. そうは言い切れません。公式ヘルプに書かれているのは、ポリシー違反と思われる場合に「違反を報告できます」というところまでで、報告の結果やスコアへの影響については記載がありません。店側で口コミを削除できるという記述もありません。
Q. 他サイトの口コミがプロフィールに出ています。これも平均に入りますか。A. 公式ヘルプには、Google以外の信頼できる情報源からの口コミが表示される場合があると書かれていますが、Googleの★平均に算入されるかどうかの記述はありません。記載がない以上、入る・入らないのどちらとも断定できません。手計算で照合するときは、情報源の違いを見分けたうえで数えてください。
—
★平均そのものは店側の操作対象ではありません。できるのは、スコアに影響しないものを数から引き、口コミが変更されうる前提で記録を取り、返信と依頼の案内を淡々と続けることです。ここまでは、ツールなしで今日から回せます。
一方で、店舗数が増えると話が変わります。全店の件数・★の分布・返信の公開状況を毎月手で拾い、審査中の返信を追い、どの店の案内が止まっているかを把握する——24店舗規模になると、これを人の記憶と表計算だけで回すのは現実的ではなくなります。その段階に来たら、仕組みにしてください。coecoco は、口コミ依頼の案内（coecoco message）と情報発信（coecoco post）を多店舗で回すための仕組みです。